易腾迈支招：如何选择现场服务自动识别数据采集解决方案 |
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| 2008-07-28 |
绝大多数的客户服务是需要在现场进行的，大到大型机电设备，小到冰箱、彩电等家用电器无不如此。而在激烈的市场竞争中，商家都越来越重视客户关系的维护。因为几乎所有的商家都明白，维护一个既有客户从而获得新的商机的难度和成本都要比开发一个新用户小得多。因此，如何在客户满意度和服务成本之间取得平衡，如何切实提高服务成本投入的边际效益，就成为了几乎所有商家都要面临的问题。
通过采用自动识别数据采集技术加强现有的客户服务管理跟踪系统，实现作业现场与管理中心系统之间的实时数据交互，提高现场作业的可视化程度和可控度，就能够切实有效地在改善服务质量、提高客户满意度的同时降低服务成本，为企业创造经济效益。
美国易腾迈公司作为专业从事自动识别数据采集系统完整解决方案的供应商，拥有四十多年的丰富经验，对现场服务需要怎样的自动识别数据采集技术有着深刻的理解。易腾迈建议最终用户在为自己的现场服务选择自动识别技术和产品时，应根据自己实际的需要，从以下几方面加以考虑：
首先，应具备GPRS广域无线数据通讯能力
如前所述，提高作业现场与管理中心系统之间数据交互的实时性，是通过自动识别数据采集技术加强既有客户服务管理跟踪系统来实现的。而现场客户服务的覆盖范围通常比较大，至少是一个城市或地区，因此所选择的自动识别产品具备广域网数据通讯能力是最基本的要求。
具备了实时数据通讯的能力，现场服务人员就可以实时访问管理中心系统中的资料，例如：需要实施服务的设备的历史记录，相关的技术资料等。也可以核实保修的设备是否是本公司的产品，或者是否在保修期之内等信息；管理中心则可以实时掌握每个服务人员(或小组) 的工作进展情况，并据此动态调度，下达工作指令。实时掌握每个服务人员(或小组)所携带的备品备件的消耗动态，提前安排相关的备件中心进行备品备件补充的准备工作，指示维修人员(或小组) 到指定的备件中心补充备品备件，提高效率。
如果维修人员所配备的设备可以支持语音，管理中心则可以与每一个维修人员(或小组)进行语音沟通，进行非规范信息的交互。另外，现在数字化设备越来越多，现场服务时常常需要采集设备控制装置中的相关数据，并发送到后台支持中心进行分析，以便进行准确的故障诊断。有时还需要重装或者更新客户设备中的软件，通过实时广域网数据通讯，可以确保客户设备中软件被更新到最新的版本。
总之，具备了广域网实时数据通讯能力，遍布整个城市、地区乃至全国的现场服务工作就能在管理中心的客户服务跟踪管理系统的支持、跟踪和监督下进行，既能够确保现场服务的质量，提高客户满意度，又能够有效提高服务工作效率，降低服务工作成本。
此外，不同设备之间广域数据通讯质量的好坏同样值得重视。低劣的数据通讯质量将有可能致使实时数据通讯能力形同虚设，无法发挥应有的作用，从而导致整个项目的失败。
其次，对被污条码的扫描能力很重要
现场服务人员需要输入各种各样的信息，最常见的包括：所服务设备的序列号、所更换部件的部件号和序列号等等。许多企业为了能够快速准确地输入这些信息，通常采用条码的形式将这些信息带载在设备或部件上。而这些条码在设备长时间运行之后，特别容易被污损，尤其是那些在较为恶劣的工业环境下运行的设备。如果为现场服务人员所配备的设备不能有效地识读这样被污损的条码，现场人员就不得不经常通过人工键入的方式来采集这些信息，既麻烦又特别容易出错，使当初采用条码的初衷完全无法实现。
再次，GPS实时定位能力不可忽视
对于客户服务请求的响应速度是影响客户满意度的重要因素。管理中心在收到客户的服务请求之后，在第一时间将工作任务分发到距离最近的服务人员(或小组)，就能够在不增加服务人员的情况下，有效提高响应速度。这就需要让管理中心的系统和人员能够实时动态地掌握每个服务人员(或小组)所在的位置。同时具备GPS和广域网通讯能力的设备能够自动地将服务人员(或小组)的位置信息实时自动地发送给管理中心，来达到这样的目的。
同时，管理中心能够实时动态地了解服务人员(或小组)所在的位置，也可以很好地防止他们通过提供虚假的信息进行舞弊，切实提高服务人员的工作效率。
最后，为保护既有投资，看RFID的兼容和扩展能力
如前所述，设备及部件上的条码很容易被污损，对于很多重油污、高粉尘等特别恶劣的环境而言，条码通常无法使用。而最新的自动识别技术——RFID的出现，可以使这一问题得到有效的解决，采用RFID代替条码来带载设备或部件的重要信息，已经得到越来越多企业的认同，成为一种发展趋势。
有鉴于此，现场服务人员所使用的设备是否能够兼容RFID就成为了选择自动识别数据采集设备时不得不考虑的因素之一。即使企业当前暂时还不会采用RFID，也应该确保所选择的设备具备RFID的扩展能力，以保护投资。
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